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住宅与房地产:物业的心究竟可以有多大?

2016-10-14

  我经历过物业很小的时期,那是十多年前,即便长三角经济较发达地区,物业人的服务地位也不高,发声很少,也很小,房地产的辉煌投影中,可能只是持帚而立的渺小印象。


  前不久,G20(二十国领导人)峰会在杭州成功举行。绿城、开元、南都、滨江、耀江等几家杭州代表性物业公司,投身到G20峰会的服务保障中去,在世界级标准要求的服务舞台上,做得有声有色,以长期服务社区的经验,在公共服务中释放行业能量。


  峰会刚过,我去看望仍在峰会核心区坚守的绿城保安,巧遇杭州市市长,想趁机推荐一下物业,没想到,市长竟是了解的,他伸出大拇指,赞称这么盛大一场会议,让嘉宾、民众和政府,都看见了物业匠心和品质价值。


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杭州市市长张鸿铭偶遇李海荣(左),为绿城服务点赞

  

  杭州市长的了解与赞赏,并不能代表所有城市、所有市长对物业的态度。但,在市长竖起大拇指的那一刻,我突然觉得,这个曾经很小的行业,尽管逐渐找回了行业自信与尊重,但是否可以有颗更勇敢的心,在城市公共服务上有更大作为?


  首先,梳理一下,这次在G20峰会上,物业人究竟靠什么,赢得尊重?


  我认为最重要是,物业人在园区的长期历练,让他们学会了对服务细节的把控。服务细节既是魔鬼又是天使。例如,绿城物业负责的城市观景阳台,及G20工商峰会的主会场周边,嘉宾与市民,看灯光秀表演时,都会走过一段路灯照射的路。物业工程人员,会一遍遍走过来,不断检验这些路灯照明,相差几个勒克斯(1勒克斯=1流明的光通量均匀分布在1平方米面积上的照度),两杆路灯之间的角落才不至于影响夜间行走(注,物业人肯定大多遇到过因路灯的光线问题,导致行走摔倒的投诉),既不刺眼,又走得舒适,这种“算法”加上实地不断走动体验,及时更换了多个照明灯管。类似这种“算法”的,还有开元物业,在G20峰会主会场的大电梯(各国领导人集体进会场那台1楼直通4楼的扶手电梯),多次进行300人满载测试,为什么要300人?这个也是通过大数据“算”出的。


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杭州城市阳台,保安在灯光秀现场维持秩序


  G20峰会之后,会场周边的灯光秀仍在惠及市民、游客,峰会效应导致游客暴增。政府部门有些担忧安全问题,而绿城服务工程人员汇报,接手服务时,已经有了预案,晓得人数增多后,很多人喜欢占据最前排的玻璃栏杆看灯光秀,若是超过玻璃栏杆最大承重后果不堪设想。于是,工程人员调取了设计原稿查看承重数据,根据这个数据,在玻璃栏杆前,设置了一个科学距离的隔离区,安保人员站在隔离区里,维护安全的距离……滨江物业在靠近核心区的小区,牵出了训练有素的警犬执勤,耀江物业将杭州地标建筑的灯光调试得璀璨明丽,南都物业给西湖边商业区的执勤人员,配上了韩剧中的迷彩服与墨镜,既起到安保作用,又成为一道时尚风景线。


  自助者天助。物业人有了自觉自省的品质服务、细节把控能力后,物业的主管部门,也有信心为行业背书,举荐物业企业承担更多重大服务。而移动互联时代,也给物业行业带来创新作为,既脚踏实地,也站上了云端,学会了在管理区域中应用智能手段。此次峰会之中,许多安保、工程、会场等服务,运用了科技手段的联动、响应。物业人很快便能融入到有科技要求的服务保障中去。


  杭州物业在世界级的公共服务舞台中,获得了一次史上最高规格的服务机遇,得到了一次高分值的评价。如今,起步于杭州的绿城服务已在香港主板上市,获得了资本市场的认可,同样参与G20峰会服务的开元物业,也早在新三板挂牌。


  物业行业要走的路还很长。要经过一次又一次诸如G20峰会等大赛的历练,才能逐渐扩容并增强那颗服务之心,将世界上一切可以服务的区域和机会,揽入囊中,以工匠和科技之心奉献新时代的物业价值。

                                              

(本文刊载于《住宅与房地产》杂志2016年10月刊)